カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

当社は、「日本経済に流れを」をミッションに、AIとプロフェッショナルの力を通じて、企業の事業変革支援、採用支援、マーケティング支援等を提供しています。当社は、企業の経営課題の解決に取り組むにあたり、お客様その他の関係者の皆様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社にとってサービスの改善・品質向上につながる大変貴重な機会であり、当社はこれらに真摯に対応しております。

一方、一部の方からの要求や言動の中には、当社の提供するサービスの内容と関係がないものや、当社が想定する対応の範囲を著しく超える不当なもののほか、人格を否定する暴言、脅迫、暴力その他の当社で働く役職員の尊厳を傷つけるものもあります。こうした社会通念上許容される範囲を超える要求や言動は、当社で働く役職員が安心して働くことのできる就業環境を害するだけでなく、結果として、当社が目指す良質なサービスの提供にも重大な支障を生じさせるものです。

当社は、AI時代における企業のベストパートナーとして、すべての関係者との間で相互の人格と立場を尊重しながら、誠実かつ真摯に対話を重ねることを大切にしています。今後も皆さまの期待に応えていくため、そして何より、当社で働く役職員を保護し、その安全で適切な就業環境を確保するため、カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応することとし、当社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

2. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「職場において行われる、お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えたものであり、当該手段・態様により、当社で働く役職員の就業環境が害されるもの」と定義します。なお、「職場において行われる」というのは、当社のオフィスや施設等において対面で行われるもののみならず、電話やＳＮＳ等のインターネット上において行われるものも含まれ、お客様の事務所やお客様の自宅等であっても、当社で働く役職員が業務を遂行する場所であればこれに該当します。

具体的には、以下のような行為がカスタマーハラスメントに該当します。もっとも、以下の記載はあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

1. 言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
   1. そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
      ・ 性的な要求や、役職員のプライバシーに関わる要求をすること。
   2. 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
      ・ 契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること。 ・ 長時間の拘束や営業時間外（深夜・休日）の対応を強要すること。
   3. 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
      ・ 契約金額の著しい減額の要求をすること。 ・ 求人企業による採用への介入を不当に迫ること。
   4. 不当な損害賠償要求
      ・ 商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求をすること。
2. 手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
   1. 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
      ・ 殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。 ・ 物を投げつけること。
   2. 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
      ・ 店舗の物を壊すことをほのめかす発言やＳＮＳ等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって役職員を脅すこと。 ・ ＳＮＳ等のインターネット上へ役職員の実名やプライバシーに係る情報の投稿等をすること。 ・ 役職員の人格を否定するような言動を行うこと。相手の性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を行うこと。 ・ 土下座を強要すること。 ・ 盗撮や無断での撮影をすること。
   3. 威圧的な言動
      ・ 大きな声をあげて役職員や周囲を威圧すること。 ・ 反社会的な言動を行うこと。
   4. 継続的、執拗な言動
      ・ 同様の質問を執拗に繰り返すこと。 ・ 役職員に対する待ち伏せ、つきまとい、又はこれに類する執拗な接触を行うこと。

3. カスタマーハラスメントへの対応（社内）

• カスタマーハラスメントを受けた場合、当社で働く役職員のケアを最優先します。
• 当社で働く役職員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
• カスタマーハラスメントに関する相談・報告をしたこと又は事実確認に協力したことを理由として、不利益な取扱いは行いません。

4. カスタマーハラスメントへの対応（社外）

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供やお取引をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、法的措置を含め、毅然と対応します。
• なお、カスタマーハラスメント対策として、当社は、お客様等との間の会話を録音する場合がございます。予めご了承ください。